Im Auftrag des Bundesministeriums für Gesundheit (BMG) hat die Dialogagentur gkk dialog in der Rekordzeit von nur drei Wochen einen telefonischen Informationsservice im Rahmen der Kampagne für die Corona-Schutzimpfung aufgebaut und am 21. Dezember 2020 in Betrieb genommen.

TIGGES Rechtsanwälte hat als Teil des internen Projektteams die vollumfängliche rechtliche Begleitung des Projekts übernommen und ist weiterhin beratend tätig. Hierzu gehörte die gesamte rechtliche Ausgestaltung des Netzwerks, u.a. in Bezug auf datenschutzrechtliche Herausforderungen, auf die Ausgestaltung und Verhandlung der relevanten Dienstleistungsverträge mit dem BMG und den Netzwerkpartnern sowie in Bezug auf vergaberechtliche Themen.

Beraterteam TIGGES Rechtsanwälte

• Yvonne Quad (Rechtsanwätin, Partnerin, Vertriebs- und Wettbewerbsrecht & Datenschutz, Vergaberecht)
• Dr. Georg Jaster (Rechtsanwalt, Partner, Vergaberecht)
• Sebastian Keilholz, LL.M. (Rechtsanwalt, Vertriebs- und Wettbewerbsrecht & Datenschutz),
• Patrick J. Kaatz (Rechtsanwalt, Vertriebs- und Wettbewerbsrecht & Datenschutz)

Hintergrund des Projekts

Um das gewaltige Anrufvolumen zu bewältigen, wurde ein bundesweites Netzwerk aus 18 Customer-Service-Dienstleitern, Touristik-Anbietern und Fluggesellschaften geknüpft. gkk dialog zeichnet für die Steuerung des zentralen Projektteams verantwortlich und stellt seit Januar zusätzlich ein Call-Center-Team mit rund 60 Agents an den Standorten in Hannover und München in den Dienst der Initiative „Zusammen gegen Corona", die vom BMG, dem Robert Koch-Institut (RKI) und der Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung (BZgA) ins Leben gerufen wurde.

Darüber hinaus ist gkk dialog zuständig für die zentrale Telefonanlage, den Aufbau und die Pflege der Wissensdatenbank sowie die Steuerung der Redaktionsprozesse, Trainings, Arbeitsprozesse, Rekrutierung und Onboarding des Partnernetzwerks und des Vertragswesens – und das unter den höchsten Sicherheits- und Datenschutzstandards.

Seit dem offiziellen Startschuss der Telefon-Hotline am 21. Dezember 2020 wurden bereits über neun Millionen Anrufe entgegengenommen und die Fragen der Bevölkerung zu den Impfstoffen, zum Ablauf der Impfung, den Schnelltests und rund um die Empfehlungen der Ständigen Impfkommission beantwortet. Die Vereinbarung der Impftermine gehört indes nicht zu den Aufgaben des Informationsservices. Die Terminvereinbarung wird von den Bundesländern organisiert und verantwortet. In der Spitze telefonieren über 2.500 Menschen über eine zentrale, cloudbasierte Telefonanlage – noch nie zuvor hat es ein Service-Team in dieser Größe und über so viele Anbieter verteilt in Deutschland gegeben. Das Projekt ist schon jetzt ein voller Erfolg: Die Bewertungen der Zufriedenheit mit den Auskünften durch die Anrufer in der direkten After-Call-Befragung sind überdurchschnittlich hoch.

Für gkk dialog ist die Corona-Hotline der größte Einzelauftrag in der 25-jährigen Agenturgeschichte. Dr. Markus Gräßler, Managing Director von gkk dialog: „Wir freuen uns, dass wir mit diesem Projekt einen Beitrag zur Bekämpfung der Pandemie leisten können. Zugleich setzt es ein tolles Zeichen für unsere Fähigkeit, leistungsstarke, zuverlässige und gefragte Dialogplattformen zu entwickeln und zu betreiben."
Die Infohotline ist in die Patientenservice-Rufnummer 116 117 der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV) integriert und unter dem Menüpunkt „Informationen zur Corona-Schutzimpfung" an sieben Tagen in der Woche von 8-22 Uhr zu erreichen.

Seit dem 15.03.2021 kann über die – für die Anrufer kostenlose – Telefonnummer 0800 0000837 auch in den Sprachen Englisch, Arabisch, Türkisch, Russisch und in Gebärdensprache (Videotelefonie) kommuniziert werden.
Die zentrale Wissensdatenbank und die zugehörigen Redaktionsprozesse zur Freigabe von Inhalten werden permanent und in Abstimmung mit den zuständigen Behörden aktualisiert und der jeweiligen Situation angepasst.

• Die Partner der Call-Center-Allianz: bee:con, bkd, Bosch Service Solutions, Telus International, Concentrix, DER Touristik, gevekom, gkk dialog, iCare dialog, Lufthansa, prodialog, snt/regiocom, Swiss Post Solutions, Teleperformance, Transcom, vilua, walterservices, Webhelp.
• Das Redaktionsteam: gkk dialog, Scholz & Friends, Bundesministerium für Gesundheit, Robert Koch-Institut, Paul-Ehrlich-Institut und weitere assoziierte Dienstleister.
• Das interne Projektteam: gkk dialog, Schacht Consulting, Das Lösungsinstitut, Converneo, TIGGES Rechtsanwälte
• Die Technikpartner: 4Com, AC Süppmayer, Sabio